Cambio de imagen de McDonald's

Seguramente ya habrás notado que en los últimos años la franquicia McDonald's ha pasado de tener restaurantes con decoración infantil y familiar a contar hoy en día con una arquitectura más simplista pero elegante y, para algunos un tanto gris e insípida.

Factores:

1. Reducción de costos de construcción y decoración: Diseñar y construir un restaurante con temáticas infantiles y parques de juegos implica mayores gastos, no solo en materiales, sino también en garantizar un diseño seguro y atractivo (comodidad, colores, etc.). En cambio, al optar por una arquitectura más simple y minimalista, las cadenas de comida rápida pueden ahorrar recursos significativos en construcción, mantenimiento, limpieza y aseo.

2. Imagen corporativa y percepción de lujo: Con este diseño actual, más simplista y elegante, se busca proyectar una imagen corporativa de prestigio y lujo. Así, el cliente siente que está consumiendo en un restaurante digno de figuras como Warren Buffett o Elon Musk, y, en consecuencia, percibe que forma parte de ese lujo. Esta sensación altera su percepción del producto o servicio, sobrestimando su valor percibido. A su vez, esto justifica otro factor: el incremento de precios, que se estima ha sido de aproximadamente un 40% en la última década (considerando solo la Big Mac). Este aumento beneficia a la empresa, que debe enfrentar costos cada vez más elevados de insumos y mano de obra —encarecida por la alta demanda de la competencia y factores sindicales— para producir sus productos.

Un fenómeno similar ocurre con un restaurante en la ciudad de Valencia, Carabobo. Sin embargo, en este caso, no se justifican los precios elevados a partir de una imagen de prestigio derivada de su refinada arquitectura. Esto le favorece, ya que, gracias a la percepción de lujo, su clientela promedio le brinda publicidad gratuita al compartir fotos y stories en redes sociales mientras consumen allí. No obstante, a diferencia de lo que podría pensarse, sus productos son bastante asequibles. Esto le permite justificar, en cierto modo, que la calidad de sus productos o servicios —según la opinión de muchos— no está a la altura de lo que transmite su imagen lujosa.

Lo anterior es natural, ya que competir en precios generalmente deriva en la reducción de costos, afectando la calidad de los productos ofrecidos. Sin embargo, sus productos son, en términos generales, buenos y cumplen con las expectativas del consumidor promedio. Además, sus precios asequibles le permiten atraer a diferentes clases sociales, no limitándose únicamente a un nicho demográfico. En este caso, la estrategia de “bueno, bonito y barato” funciona, pese a que a primera vista podría parecer un modelo destinado al fracaso por la creencia de que “lo barato sale caro”. Sin embargo, no hay que olvidar la gran verdad detrás de todo esto: el consumidor primero come con los ojos.

Volviendo a McDonald’s, aunque actualmente la tendencia en el mercado de comida rápida es ofrecer un ambiente corporativo de prestigio y lujo (aun por encima de la calidad de los productos o la atención al cliente), la demanda de este tipo de comida es cada vez menor. Hoy en día, el cliente es un consumidor más informado y con más opciones, gracias a la creciente oferta disponible. Conscientes de esto, los directivos y gerentes de estas franquicias han dado en el clavo al ofrecer a los consumidores la sensación de formar parte del lujo y, sobre todo, de sentirse parte de la empresa.

Es decir, el cliente percibe que su voz (opinión), su dinero y, más importante aún, su “buen visto” en redes sociales tienen peso en la toma de decisiones o, al menos, que sus demandas son consideradas. De este modo, los clientes sienten que son valorados. Por el contrario, si los restaurantes no ofreciesen productos y atención adecuados, se arriesgarían a una “funa” rápida y contundente en medios digitales. La cultura de la cancelación surge como respuesta a una fragilidad emocional apoyada por la constante atención que obtenemos al expresar nuestra opinión, lo que puede afectar la reputación y las utilidades de negocios, desde pequeños hasta grandes corporaciones.

Al final, todo se reduce al valor: el valor real que el ofertante aporta y el valor percibido, influenciado por las tácticas de marketing, la demanda y la psicología del lujo. Así, aunque la industria de la comida rápida esté enfrentando retos por la menor demanda en comparación con años anteriores, algo es seguro: las personas siguen comiendo con los ojos. Y quienes entienden esto saben que es más efectivo venderle a nuestro “yo emocional” que a nuestro “yo racional”.